Przez wiele lat zdobywaliśmy doświadczenie z zakresu zarządzania szeroko pojętym biznesem w wielu międzynarodowych firmach, postanowiliśmy podzielić się naszym doświadczeniem i wspierać polski biznes, szczególnie firmy, które mają aspiracje rozwijać się na wymagającym rynku dóbr i usług.

Naszą misją jest pomoc w rozwoju Małych i Średnich Przedsiębiorstw, chętnie podzielimy się know-how w różnych obszarach, zarówno od strony szkoleniowej, jak i doradztwa oraz wsparcia biznesowego.


traktuj
27 Sie 2017
Mariusz Walczak

Podstawy Dobrej Obsługi Klienta?

Każdy czytelnik tego artykułu kiedyś coś kupował lub korzystał z jakiś usług. Tym samym był wtedy KLIENTEM. Klient to potoczna nazwa konsumenta, shoppera – ostatniego ogniwa ekonomicznego łańcucha sprzedażowo-usługowego. Inaczej rzecz ujmując, jest to jedna z ról, w którą wciela się każdy człowiek podczas swojego życia. Skoro każdy sprzedawca bywa klientem i dobrze zna tę rolę to dlaczego w tak wielu miejscach, jesteśmy źle obsługiwani?

Obsługa klienta to nie tylko sprzedaż. Mamy z nią do czynienia wszędzie, gdzie jedna strona jest interesantem, ma coś do załatwienia, a druga może te interesy, potrzeby zaspokoić. Dlatego obsługiwani jesteśmy: na stacji benzynowej, w urzędach, w piekarni, muzeum, na lotnisku, w taksówce, banku, itp. Co jest potrzebne do dobrej obsługi?

1. Znajomość własnej oferty

Fachowa wiedza o produktach, usługach świadczonych przez firmę, do której przychodzi klient, to podstawa. Nie mając wiedzy, żaden sprzedawca nie będzie w stanie dobrze doradzić kupującemu i sprawić, by ten był na 100% zadowolony.

2. Wiedza o potencjalnych klientach

Istotne jest, żeby doradca klienta, znał główne powody, dla których ten w jego firmie się znalazł, ogólne preferencje osób, korzystających z danych dóbr i usług. Wiedzy ogólnej o potencjalnych klientach, nie należy mylić, z wiedzą na temat potrzeb jednostki. To, że do specjalistycznego sklepu sportowego dla biegaczy, trafiają w 95% osoby, które biegają lub zamierzają biegać, nie znaczy, że będą kupować te same buty.

3. Umiejętności obsługi narzędzi pracy

Każdy sprzedawca musi umieć obsługiwać wszystkie urządzenia niezbędne podczas obsługi klienta. Telefon, komputer, kasę fiskalną, czy fachowe urządzenia w branżach specjalistycznych. Trudno sobie wyobrazić, by fryzjer nie potrafił używać suszarki, nożyczek lub grzebienia.

4. Pozytywne nastawienie

Co do zasady większość ludzi, potrafi być miła, uprzejma dla swoich bliskich czy przyjaciół. A jednocześnie właśnie nieuprzejmość jest najczęstszym powodem złej obsługi. W wielu przypadkach brakuje uśmiechu i zwykłej chęci pomocy klientowi. Tu ważne jest też podejście do samego siebie, na ile jesteśmy zadowoleni z tego co sami robimy. Jeśli sami czujemy się źle, to ciężko będzie nam, pozytywną energię przekazywać innym i obsługiwać z radością i uprzejmością. Jak samemu się motywować, jak radzić sobie ze stresem, można dowiedzieć się od trenerów Business Brothers, którzy na co dzień pomagają zrozumieć jak to jest ważne i jakich można użyć technik, by odnieść sukces.

5. Orientacja na klienta

Najczęstszym błędem w sprzedaży, jest natychmiastowe przechodzenie do prezentacji oferty, bez zastanowienia po co tak naprawdę klient do nas przyszedł. Wyobraźmy sobie, że w sklepie sportowym sprzedawca proponuje nam zakup snowboardu, bo ma świetną promocję, my tymczasem nie lubimy sportów zimowych, a przyszliśmy po kostium kąpielowy. Sprzedawca nęci, zachęca, rekomenduje, a my czujemy się nieswojo, dziękujemy i zbywamy natręta. Oczywiście, część z nas od razu zapyta o kostiumy, ale część może opuścić sklep, uciekając przed nachalnością sprzedawcy.

Kluczowe podczas obsługi jest rozpoznanie potrzeb klienta. To trudny i złożony proces, w przypadku sprzedaży, wykorzystuje się do tego szereg rozmaitych technik sprzedaży, zadawania pytań oraz wyciągania wniosków. Warto korzystać z narzędzi takich jak Power Consumer, by poznać stopień zadowolenia klienta z obsługi, by poznać co myśli, by móc dzięki temu odpowiadać na jego potrzeby. Takie narzędzia bardzo wspomagają w ulepszeniu procesu obsługi i są naprawdę dobrym przykładem, że firma jest nastawiona na klienta. Nie od dzisiaj mówi się, że: „Klient nasz Pan”, niemal każdy przedsiębiorca to wie, a jednak obsługa klienta w wielu kuleje.

6. Komunikacja

To niezmiernie obszerne zagadnienie. Ze względu na rodzaj, wyróżniamy komunikację werbalną, na którą składają się wypowiadane słowa i treści, które słyszy odbiorca oraz komunikację niewerbalną wyrażającą emocje poprzez gesty, mimikę, czy ton głosu.

Możemy dokonać też podziału ze względu na kanał komunikacji:

  • słuchowa – gdy, najlepiej odbiorca odbiera bodźce za pośrednictwem dźwięku

  • wzrokowa – gdy, do odbiorcy najlepiej trafia co zaobserwował

  • kinetyczna – gdy, odbiorca najlepiej rozumie, to co poczuł, czego dotknął

Możemy też mówić o komunikacji bezpośredniej, gdy przekazujemy informację osobiście lub pośredniej, gdy informacje przesyłamy za pośrednictwem jakiegoś urządzenia, listu, drugiej osoby, itp.

Ze względu na liczbę uczestników:

  • intrapsychiczna – gdy, komunikujemy się sami ze sobą

  • interpersonalna – wymaga, co najmniej dwóch osób, oparta jest na interakcji

  • grupowa – uczestniczy w niej, kilka osób i dochodzi, do różnych interakcji

  • masowa – w przypadku, wystąpień przed wieloma osobami, np. wiece polityczne, koncerty, prezentacje, itp.

Wymieniłem tylko najważniejsze podziały komunikacji, które winniśmy mieć na uwadze podczas obsługi klienta. Ważne jest, by dopasować kanał komunikacji do rozmówcy, by dobrać odpowiednią intonację głosu, której oczekuje obsługiwany. Nasze gesty, cała mowa ciała, powinna wspomagać treść, którą przekazujemy, a nie jej przeczyć. Pamiętać należy, że podczas interakcji, czyli wzajemnego oddziaływania na siebie różnych osób, do której dochodzi, podczas każdej obsługi klienta, wprawny obsługujący, może wielowymiarowo wpływać klienta. Wszystkie firmy świadczące usługi lub zajmujące się sprzedażą, inwestują w swoich pracowników, zapewniając im szkolenia sprzedażowe i z obsługi klienta.

Jeśli zainteresował Państwa mój artykuł, zapraszam do współpracy z Business Brothers. Możemy przygotować dla Państwa firmy, profesjonalne szkolenie z obsługi klienta, zawierające różne elementy, od sposobu komunikacji, tworzenia atmosfery, przez motywację i techniki sprzedaży oraz prowadzenia trudnych rozmów.

PODOBNE ARTYKUŁY

SMART – skutecznie realizuj cele

Wielu z Was pewnie słyszało, że by coś osiągnąć, trzeba mieć w życiu cel, prawda to powszechnie znana, dlaczego zatem tak niewiele osób to robi? Postanowiłem przeprowadzić eksperyment i ...

Czytaj więcej

Jak powstrzymać rotację pracowników

Od początku roku media coraz głośniej donoszą, że w Polsce jest rynek pracownika. Co to znaczy? Jakie są tego konsekwencje? Czy można temu zaradzić? Spróbujemy odpowiedzieć na te pytania...

Czytaj więcej