Przez wiele lat zdobywaliśmy doświadczenie z zakresu zarządzania szeroko pojętym biznesem w wielu międzynarodowych firmach, postanowiliśmy podzielić się naszym doświadczeniem i wspierać polski biznes, szczególnie firmy, które mają aspiracje rozwijać się na wymagającym rynku dóbr i usług.

Naszą misją jest pomoc w rozwoju Małych i Średnich Przedsiębiorstw, chętnie podzielimy się know-how w różnych obszarach, zarówno od strony szkoleniowej, jak i doradztwa oraz wsparcia biznesowego.


admin-ajax
02 Lis 2017
Mariusz Walczak

Czemu tracimy klientów?

Pozyskać klienta to nie lada sztuka, ale jeszcze trudniejsza – to przekonanie go, by wracał. Lojalność klientów można zdobyć na wiele sposobów. Który zatem wybrać? Producenci, sprzedawcy, dostawcy usług, pośrednicy, agencje marketingowe i reklamowe, wszyscy starają się zrozumieć, jakimi przesłankami kieruje się klient podczas zakupów i wyboru usług, jak najlepiej i najszerzej zaspokoić jego potrzeby i wreszcie, jak sprostać oczekiwaniom konsumentów.

W poszukiwaniu wskazówek nie warto wyważać otwartych drzwi, warto natomiast odwołać się do opracowań naukowych. W odnalezieniu powodów utraty klientów, pomogą nam Janelle Barlow oraz Dianna Maul, które w 2000 roku opublikowały w książce „Emotional Value” wyniki swoich badań oraz zdefiniowały powody, dla których klienci odchodzą. Wiedza ta jest niezwykle pomocna w powstrzymywaniu odpływu klientów.

Po piąte: Przeprowadzka 3%

Lokalnym usługodawcom i sprzedawcom trudno zareagować w tej sytuacji na odejście klienta, szczególnie gdy ten przeprowadza się do innego miasta, czy kraju. Tylko globalne firmy poprzez przywiązanie konsumenta do marki i jakości swoich produktów, mają wpływ na ten parametr, pod warunkiem, że świadczą pośrednio lub bezpośrednio usługi w nowym miejscu zamieszkania klienta.

Po czwarte: Zmiana przyzwyczajeń 5%

W ciągu życia często zmieniamy przyzwyczajenia i zakupowe preferencje. powodem bywa zmiana ról życiowych, jakie pełnimy. Dorosła kobieta, która zostaje matką, zmienia wiele swoich dotychczasowych przyzwyczajeń, a dzieci mocno wpływają na proces zakupowy wybranych produktów.

Po trzecie: Cena 9%

Wiele osób wskazuje cenę, a szczególnie jej podwyżkę, jako przyczynę rezygnacji z powtórnego zakupu dobra lub usługi. Jak widać, cena ma znaczenie, jednak zajmuje dopiero trzecie miejsce wśród powodów utraty klientów. Tym samym autorki „Wartości Emocjonalnej” obaliły jeden z mitów, że cena jest najważniejszym z czynników wpływających na klientów.

Po drugie: Jakość produktu 14%

Oczywiście na konkurencyjnym rynku, na którym mamy obecnie wymagających klientów, jakość jest ważnym kryterium wyboru produktów i usług. Zła jakość wpływa negatywnie na opinię danego produktu, czy usługi, ale tylko 14% osób z tego powodu przestaje korzystać z usług danej firmy.

Po pierwsze: Zła Jakość Obsługi Klienta 68%

To wręcz niebywałe, jak wielu klientów nie wraca ponownie do danej firmy, ze względu na to, że zostali obsłużeni źle lub niewystarczająco dobrze. Ten powód jest najczęstszą przyczyną rezygnacji klienta z danej marki. „Złą jakość obsługi” jako decydujący czynnik, który spowodował, że zmienili usługodawcę. Wskazało aż 68% badanych.

Czemu to takie dziwne? Bo przecież na ten właśnie obszar, niemal każda firma ma duży wpływ. Wystarczy określić standardy, zwrócić uwagę na ich utrzymanie i odpowiednio przeszkolić personel. Oczywiście sam proces obsługi klienta, może składać się z wielu poziomów i występować w różnych obszarach, jednak im jest ich więcej, tym bardziej warto, przygotować odpowiednie procedury i dostosować je do potrzeb konsumentów.

Obsługa klienta, a szczególnie ważny jej rodzaj – sprzedaż, to temat na osobny artykuł. Nie ma wątpliwości, że warto szkolić sprzedawców, by jak najlepiej potrafili dotrzeć do klienta, tak samo, jak warto korzystać z narzędzi, które mierzą stopień zadowolenia klienta, czyli wynik pracy sprzedawców lub innych pracowników.

Jednym z takich produktów jest Power Consumer firmy Liki, z którego możliwościami warto się zapoznać.

PODOBNE ARTYKUŁY

SMART – skutecznie realizuj cele

Wielu z Was pewnie słyszało, że by coś osiągnąć, trzeba mieć w życiu cel, prawda to powszechnie znana, dlaczego zatem tak niewiele osób to robi? Postanowiłem przeprowadzić eksperyment i ...

Czytaj więcej

Jak powstrzymać rotację pracowników

Od początku roku media coraz głośniej donoszą, że w Polsce jest rynek pracownika. Co to znaczy? Jakie są tego konsekwencje? Czy można temu zaradzić? Spróbujemy odpowiedzieć na te pytania...

Czytaj więcej